EN 15838, müşteri ilişkileri merkezlerinin hizmet kalitesini artırmak için geliştirilmiş bir standarttır. Bir Avrupa standardı olan EN 15838’in ISO’daki karşılığı ISO 18295’tir. Literatürde ve piyasada ISO 15838 olarak geçse de Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi veya Müşteri İlişkileri Merkezi Yönetim Sistemi standardı denilince EN 15838 ve/veya ISO 18295 standardı anlaşılmalıdır. Konuyla ilgili daha detaylı bilgi için Aşan Danışmanlık ile iletişime geçebilirsiniz.

Bu standartların gerekliliklerini karşılayan kuruluşlar Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi alabilmektedir. Belgelendirmenin amacı, müşteri ilişkileri merkezlerinin hizmet kalitesini doğrulamaktır. EN 15828 ve ISO 18925 standartları kurum içi olarak verilen ve dışarıdan sağlanan müşteri ilişkileri yönetimi hizmetleri için kullanılabilmektedir. Bu standart temel olarak müşteriler ile çağrı merkezleri arasındaki iletişim performansına odaklanmaktadır.

•    Müşteri iletişim kalitesinde iyileşme,
•    Firma rekabet avantajını kötü yönde etkileyecek olası kötü hizmet ya da hatalı servis hizmetlerinden doğan kayıpları önler,
•    Müşteriyi daha iyi anlama ve müşteri iletişim süreçlerinde yaşanan gereksiz zaman alıcı süreçleri engeller,
•    Müşteri servis ve çıktılarına değer katan personel yaklaşımındaki gelişmeleri arttırma,
•    Müşteri memnuniyetini artırıcı rekabet üstünlüğü sağlayıcı politika uygulama.

Çağrı merkezleri sayesinde 7 gün 24 saat müşterilere hizmet vermek mümkün ve müşteri talep, şikayet ya da istekleri sağlanmaktadır. Çağrı merkezlerinde ön büro hizmetleri, müşteri hizmetleri, randevu hizmetleri, sipariş yönetimi, yardım hizmetleri, bilgi hizmetleri, satış ve pazarlama hizmetleri gibi pek çok farklı hizmet sunulmaktadır.

ISO 15838 standardı çağrı merkezlerine yönelik olarak sektörel gereksinimlerini kapsayan uluslararası bir standart olarak gösterilir. Bu standart ile açıklanan sistem şartları çağrı merkezlerinin verdiği hizmetlerin teknik şartlarını tamamlayıcı özelliktedir.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Standardı İçeriği

 
ISO 15838 standardının belirli bir işleyişi bulunmaktadır. Belgelendirme aşamasında firmaların uymaları gereken standart şu şekildedir.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Kapsamı

Günümüzde müşteriler satış, pazarlama, santral ve bilgi edinme gibi amaçlarla kuruluşların çağrı merkezleriyle iletişime geçmektedir. İletişim kanalları arasında telefon, fax, e-posta, SMS, sosyal medya vb olabilir. Müşteri memnuniyetinin sağlanması için doğru ve hızlı bilgilendirme, iletişim türü ve kalitesi, müşteri temsilcilerinin bilgi ve birikimi, bilgi gizliliği, veri güvenliği vb gibi konular kritik önem arz etmektedir. ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi standardı bu ve bunun gibi birçok konuda uyulması gereken kuralları açıklamaktadır. Standardın gerekliliklerini karşılayan bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi kuran kuruluşlar EN 15838 Belgesi / ISO 18295 Belgesi alabilmektedir.

Standardın içeriğini şöyle özetleyebiliriz:

1.    Kapsam
2.    Normatif referanslar
3.    Terimler ve tanımlar
4.    Yönetim stratejileri ve politikaları: İş tanımları, kurum içi görev, yetkilendirme ve sorumluluklar açıklanmaktadır.
5.    Çağrı merkezindeki müşteri temsilcileri: Temsilcilerin görev ve sorumlulukları, eğitim durumları, performans yönetimleri, işe alım şartları, memnuniyet ve gizlilikleri gibi konular ele alınmaktadır.
6.    Altyapı: İletişim kanalıyla ilgili teknik (yazılım ve donanımlar) konular, çalışma ortamı, yedekleme sistemleri ve prosedürlerine ilişkin gereksinimler anlatılmaktadır.
7.    Süreç yönetimi: Çağrı merkezi ve üçüncü taraflarla yapılan sözleşmeler, iş gücü yönetimi, şikayet ve geri bildirimlerin yönetilmesi, çağrı merkezi hizmetine ilişkin istatistikler, iş sürekliliği vb gibi konular detaylandırılmaktadır.
8.    Müşteri memnuniyeti: Müşterilerin menuniyet düzeylerinin ölçülmesi ve raporlanması, müşterilerden gelen şikayetlere ilişkin analizler, müşteri haklarının korunması gibi konular anlatılmaktadır.
9.    Sosyal sorumluluk: Müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin çevre ve toplum üzerindeki etkilerine değinilmektedir.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi Standardı Katkıları Nelerdir?

Çağrı merkezi yönetim sistemi belgesi standardı ile birlikte başta müşteri iletişim kalitesinde gözle görülür bir iyileşme gözlenmektedir. Böylece şirket rekabet avantajı kazanmaktadır. Çağrı hizmetlerini kötü yönde etkileyecek olan kötü hizmet ya da hatalı servis hizmetleri kaynaklı kayıpların önüne de geçilmektedir. Müşteriyi daha iyi anlamanın arttığı ve müşteri ile iletişimde yaşanan gereksiz zaman kayıplarının giderildiği gözlenmektedir.

ISO 15838 standardı temelde ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi ve ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi standartlarının, çağrı merkezleri ve benzeri faaliyet gösteren kuruluşlar için birleştirilmiş hali olarak gösterilebilir. Ayrıca standart Kalite Yönetim Sistemi, Çevre Yönetim Sistemi ve İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi gibi farklı standartlarla da entegre olarak çalışmaktadır.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi standardını bu sisteme sahip şirketler sahip olabilmektedir. Belge çağrı merkezlerinin ve müşteri odaklı hizmet veren kuruluşların aldığı bir belge olarak da kategorilendirilmektedir. Belge ile müşteri beklentilerini karşılama, müşterilere hızlı, doğru ve güvenilir hizmet verme amacıyla tasarlanmış olan ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi tamamen müşteri odaklı uygulama sağlamaktadır. Müşteri ile çağrı merkezi ya da müşteri hizmetleri merkezi arasındaki ilişkide performans kalitesini arttırma üzerine tasarlanan standart özelliğindedir. Genel çerçevede iş performansını arttırma ve müşteri memnuniyeti sağlama hedeflenmektedir.

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi standardı ile çağrı merkezleri yönetim sistem gereksinimleri karşılanırken bir diğer taraftan çağrı merkezlerinin hizmet sunması için gerekli teknik koşulların da sağlanmaktadır.
 

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Faydaları

EN 15838 Müşteri İlişkileri Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi’nin sağladığı faydaları şöyle özetleyebiliriz:

* Çağrı merkeziyle iletişime geçen müşterilere daha hızlı, kaliteli ve güvenilir hizmet verilmesi
* Müşteri memnuniyetinin sağlıklı bir şekilde ölçülmesi ve sürdürülebilir bir şekilde artırılması
* Müşteri ilişkilerinde ve memuniyet yönetiminde kaliteli ve etkili sonuçların elde edilmesiyle maliyetlerin düşürülmesi
* Bu hizmeti veren diğer kuruluşlara karşı rekabet avantajının sağlanması
* Kurum içerisinde müşteri odaklı hizmet anlayışına ilişkin farkındalığın artması
* Müşterilerden gelen geri bildirimlerin doğru bir planlama ile yönetilmesiyle ürün ve hizmet kalitesinin artırılması

ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi ve Danışmanlık

Müşteri İlişkileri Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi almak isteyen kuruluşlar öncelikle EN 15838 / ISO 18295 standardın yer alan gereklilikleri karşılamalıdır. Daha sonra akredite belgelendirme kuruluşlarına başvuru yaparak sertifikasyon süreci başlatılabilir. Bu sürecin her açıdan doğru, kolay ve uygun maliyetlerle yürütülebilmesi için danışmanlık hizmeti alınması tavsiye edilmektedir. ISO belgelendirme konusunda uzun yıllara dayanan tecrübesiyle Aşan Danışmanlık, ISO 15828 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi almak isteyen kuruluşlara belgelendirme sürecinin her adımında destek olmaktadır. Eğitim, danışmanlık ve belgelendirme çözümlerine ilişkin daha detaylı bilgi için hemen iletişime geçebilirsiniz.