Kalite kavramı ürünleri, hizmetleri, sistemleri ve süreçleri iyileştirmekten tüm organizasyonun uygun ve etkili olmasını sağlamaya kadar, kuruluşların paydaşları için performans göstermesini sağlamak için gereken tüm prosedürleri ifade etmektedir. Kaliteyi yönetmek, faaliyetlerde sürekli mükemmelliği takip etmektir. Kuruluşlar kalite politikalarında, sadece faaliyetlerini amacına uygun hale getirmeyi değil sürekli gelişmeyi hedeflemektedir. Kalite, sadece kusursuz ürünler ve hizmetler ortaya koymak değildir. Bu hedef sadece resmi çerçevenin bir parçasıdır; kurumlar kalite yönetimi ve kalite belgeleriyle aslında kurumsal bir kültür yaratmayı hedeflemelidir.

Kuruluşlar için kabul edilebilir bir kalite düzeyi paydaşlar için her zaman talep edilen bir şeydir. Bu noktada paydaşların sadece müşteriler veya tedarikçiler değil; kurumun resmi, gayriresmi, ticari, sosyal vs olarak ilişki içerisinde bulunduğu tüm gerçek ve tüzel kişiler olduğunu belirtmekte fayda var. Müşteriler, işletmelerin çoğunluğu için en önemli paydaş grubu olacaktır, ancak yatırımcılar, çalışanlar, tedarikçiler ve daha geniş anlamda toplumumuzun üyeleri de paydaşlardır. Kurum içerisinde kabul edilebilir bir kalite düzeyi elde etmek, hem şimdi hem de gelecekte paydaşların kim olduğunu bilmek, ihtiyaçlarının ne olduğunu anlamak ve bu ihtiyaçları karşılayarak kurumsal sürdürlebilirliği elde etmek için olmazsa olmaz bir gerekliliktir.

Kalite, çok geniş bir kavramdır. Farklı konularda farklı gereksinimlerle karşımıza çıkabilmektedir. Bunlardan bazılarını şöyle sıralayabiliriz:

• Kullanıma/amaca uygunluk: Ürün, hizmet ya da sürecin, amaçlandığı şekilde kullanımı onun kaliteli olduğunu gösterir.
• Gereksinimlere uygunluk: Malzeme/bileşenin, kullanıcı tarafından amaçlanan uygulamada tatmin edici bir şekilde performans gösterme yeteneğidir. Bu nedenle, bir ürünün kalitesi, müşterinin gereksinimlerine uygunluk anlamına gelir. Bu da daha ziyade imalata dayalı bir tanımdır.
• Derece : Ürünün görünüm, performans, ömür, güvenilirlik, tat, sürdürülebilirlik vb. açılardan ayırt edici bir özelliği veya derecesidir. Bu tür kriterlere genellikle kalite özellikleri denilmektedir.
• Mükemmellik derecesi: Uygun bir fiyata mükemmellik derecesinin ve uygun bir maliyetle değişkenlik kontrolünün bir ölçüsüdür. Bu genellikle değere dayalı bir tanımdır.
• Tercih derecesi: Belirli bir ürünün benzer derecedeki rakip ürünlere göre tercih edilme derecesidir. Müşteriler tarafından desteklenen karşılaştırmalı testler, normalde müşterinin tercihi olarak adlandırılır.
• Vaatlerin yerine getirilmesinin ölçüsü: Bir ürünün kalitesi, alıcılara/kullanıcılara verilen garantilerin yerine getirilmesinin bir ölçüsü olabilir.

Kalite gereklilikleri hangi ürün, hizmet, süreç ya da sektör için söz konusu olursa olsun mutlaka ölçülebilir bir kavramdır. Kalite düzeyi ölçülen bir unsur kalite belgesi ile sertifikalandırılır ve paydaşlarına sunulur.